對付“只試不買”的顧客就該這么辦

導讀】 最近,聽到旁邊不少導購在抱怨:“ 進店的顧客是多,但是很多人只試不買,我們辛辛苦苦來回拿衣服,費盡口水介紹,好歹給點面子嘛……”

  最近,聽到旁邊不少導購在抱怨:“ 進店的顧客是多,但是很多人只試不買,我們辛辛苦苦來回拿衣服,費盡口水介紹,好歹給點面子嘛……”

  其實很多時候“只試不買”的顧客,并不是真的“不想買”,只是導購說錯了話~

  顧客對產品提出質疑

  場景1:顧客試了幾款衣服,但都說“不太好” 。

  買賣雙方大家都是自由個體,看著顧客試了衣服不買,這時你問“你喜歡什么樣的衣服?你為什么不喜歡?”這樣的話語顯得太沒意思,也暴露出你很慌,容易加快顧客離開的步伐;

  話術:顧客說不滿意,咱們要引導她說出不滿意的原因:“這件大衣用的料子都是用較好的,舒適耐穿又大牌顯氣質,非常適合您這種白領。您是哪個地方覺得不滿意呢? ”

  話術:如果她還是閉口不答,你可以繼續深入:“美女,您買不買這件衣服都是沒有關系的。我也是剛剛接觸這服裝行業,很多問題知識都還在不斷學習中。您告訴我不喜歡的原因就是在幫助我學習進步了。”

  話術:相信這樣謙遜有禮的詢問,定能換來顧客的真心對待。這時候你已經知道顧客不買的原因,那么你就可以這樣說:“謝謝您的建議,我會改進的。真的非常對不住沒有您喜歡的款式。要不加個微信,等新款上市我一定首一時間通知您,好嗎?

  做生意的首先一點就是要度量大。顧客試穿了不買沒關系,至少顧客試穿表示她對衣服本身是存在一定的認可度。沒有人因為單純試穿而試穿的。

  場景2:顧客直言產品太貴了。

  分析:顧客直言太貴了,導購可以將產品價格“周期分解”,讓顧客認同產品價格并不算貴。如果感覺到顧客的消費能力確實有限,我們也應該給予足夠的重視和尊重,給顧客推薦同類型的低價位產品。

  話術:“美女,這件大衣看起來確實很貴。但是,它是屬于大衣里好搭的經典款,任何時候都穿得出來,我們每年都在賣,質量好又怎么穿都不會掉檔次,這樣算下來其實你是省錢了。”

  場景3:因為價格便宜,顧客懷疑產品質量。

  分析:除了遇上嫌貴的顧客,或許你還有可能遇到“嫌太便宜”的顧客!

  導購此時需要認識到,顧客懷疑我們的產品質量只是表面現象,本質上是顧客對導購或店鋪的不信任。如果顧客已經體驗過了產品,我們在爭取顧客信任的同時,就要拿產品體驗說話。

  話術:“您的想法我完全可以理解,產品價格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動,過幾天就恢復原價了,質量您完全可以放心!咱們買衣服最重要的就是講好穿好看,您剛剛試穿后感覺怎樣……”

  產品不錯,但不想買。

  場景4:顧客逛了很久,覺得產品好,但就是不買。

  分析:顧客在店內停留了很久,也試穿完了,通常情況下不是不想買,只是下定不了決心,此時導購要敢于提出成交!

  話術:當顧客猶豫不決時 ,你可以這樣說:“姐,我們聊了那么久,您試穿過也能感覺到,這件款式確實很適合您,今天購買還有XX優惠啊。”

  場景5: 顧客到最后購買時說:“今天沒帶夠錢/我趕時間。”

  分析:無論是真的沒帶夠錢/趕時間,還是找借口...導購首先要做的就是表示理解,并給顧客提出解決方案。

  即使沒成交,也不要失去親和力,要用好的服務取得顧客的信任,并把他們的微信加上,有新品/好的款式上架以及打折活動時,及時告知顧客。

  話術:“可以理解!現在出門帶錢都不是很方便,您有沒有帶卡呢?我們這里可以刷卡的,您也可以支付寶/微信轉賬。”

  場景6:顧客表現出興趣,同行的人卻表示否定。

  分析:有人陪伴的顧客接待難度較大,我們必須做到分清主次,同時給予從行者以關注和贊美讓她(他)成為我們的幫手。

  當顧客試穿后比較滿意,但陪伴者不認同時,導購要用贊美的姿態去傾聽陪伴者的否定觀點,強化顧客最喜歡的產品細節,引導顧客購買。

  話術:“(對同行陪伴者):小姐,看您對買衣服挺內行的,您覺得還有哪里不合適呢?說出來,我們一起幫您朋友參謀參謀。

  (對當事顧客):小姐,看您那么喜歡這個款式,試穿效果也很好,錯過了豈不是太可惜?況且現在是活動期間,您可以享受XX折優惠…”

  有購買意向,但討價還價。

  場景7:顧客問老顧客有沒有優惠

  分析:這時候,導購一定要把面子給足,讓老顧客感覺到誠意。千萬不要語氣生硬、直接回絕,說“這是全國統一零售價”等,得罪老顧客。

  話術:“感謝您一直以來對我這么照顧,老顧客當然是我們的VIP了,會員的話我們另外是有優惠和積分的。除此之外我確實沒這么大的權利了,要不您下次來如果有贈品的話,我申請一下,給您多留一個...”

  場景8:顧客說:“這么貴啊,能送我XXX嗎?否則就不買了。”

  分析:在顧客討要贈品的時候,導購不要直接拒絕,而是要肯定顧客的眼光,并順勢介紹其所要產品的優勢,不但婉拒了顧客的要求,還有可能促成連帶銷售。

  話術:“您眼光真好!這是我們這一季銷售較好的款式,XXX確實是沒有辦法送給您,不過如果您喜歡的話,我可以向我們老板申請一下,看是不是可以給您比較優惠的折扣。”

  避免只試不買的3個原則

  1、不要讓顧客試戴超過三個產品

  因為一般的顧客在試穿超過第三個產品的時候,頭就已經開始暈了,就已經不知道自己到底要什么了,大多數女性顧客買東西的時候,遲遲不能下決定,就是因為選擇太多。

  如果繼續試戴下去,有些甚至會慢慢的沉迷在服裝的試穿過程中,享受著試穿的快樂,而把購買拋腦后,到出現最后找不到自己喜歡的產品是必然的事情,就算到后面我們在怎么努力推薦都無效。

  所以千萬不要讓顧客超過這個數字,這里的“三”,其實就是一個警戒數字。

  2、抓住最有希望讓顧客滿意或最適合顧客的產品,集中推薦。

  有些導購會說,顧客要試,我有什么辦法呢?

  顧客進店或許沒有明確的目標,就是想各類新產品都嘗試一下,看到好的就考慮購買。但是這樣的成交概率其實是不高的,因為顧客的標準在這樣的動機之下被拉高了。

  但也不是沒有辦法,在顧客試第三件的過程中,導購就要選著一款集中推薦。把顧客的注意力集中在試過的具體產品上。這樣,顧客就不會再一味要求試其他的產品了。

  3、如果顧客要試穿更多,可以嘗試拿貴的給她試穿。

  有的顧客可能具有更高的要求,因此導購可以主動拿價格更高的同類產品以供起做對比。

  一來如果銷售成功,客單價就提高了;二來,很多顧客可能會回去考慮已經試穿過的產品的性價比。

  顧客試穿后,是最容易產生各種疑問和抗拒的時候,可是好多品牌對店員都缺乏這個環節的培訓,也有很多品牌列出話術讓導購背,可是一般都太書面化,實用性差,導購不想用也用不好。

  建議店長詢問店員,哪些顧客抗拒最不好處理,然后整個店一起討論方法,進行演練。摸清了顧客的需求,用心服務,相信顧客一定會愉快買單!

聲明:本文章為會員Carey于2020-07-31分享,此類稿件不代表本網觀點。
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